Szeretjük a Facebookot, természetesen szeretjük. Kampányokat tervezünk rá, brandeket navigálunk benne/rajta, de nem szabad elfelejtenünk, hogy a Facebook a kampányunk során egy „harmadik fél”. Ennek a harmadik félnek bár előre megfogalmazott és deklarált céljai, működési szabályzatai vannak, mégis tud komoly problémákat okozni.
Általában egy kampánymegbízás, két félre koncentrál. Megbízó/Megbízott. Egy Facebook kampány során viszont belép a körbe a teljesítsünk egyik feltétele, a kampányt hordozó web 2.0-s alkalmazás, maga a Facebook. Ezt sokszor elfelejtjük a szerződéseinkben feltűntetni. Sajnos a Facebook meglehetősen erőszakosan és agresszíven védi saját vélt vagy valós érdekeit, amivel önmagában nem is lenne semmi baj, ha adna bármilyen kézzelfogható (működöképes supportot). Nem ad. Vagy alig. De inkább nem. A másik probléma, hogy a Facebook működése sok esetben hagy kívánnivalókat. Az a funkció, mely tegnap és az elmúlt két hónapban hibátlanul működött akkor nem fog éppen menni, amikor egy hibás postot kéne moddolni vagy törölni ASAP.
Alábbiakban a teljesség igénye nélkül felsorolok néhány estet, amikből jól látható miért érdemes a Facebookon tapasztalható jelenségeket megfelelően lekezelni a szerződéseinkben.
1., „Kibannol a Facebook ha” kezdetű problémakör. Abban az esetben ha a Facebooknak tudomására jut, hogy bármilyen számára nem tetsző cselekményben veszünk részt; vagy mások szerint (egy egyszerű felhasználó) teszünk ilyet, akkor jó esetben repülhet az egész page/group stb. moderátorostul. (!) Akár az összes admin profilja ki lesz vágva/fel lesz függesztve másnap reggelre. (Ez akkor jó, ha az adott moderátor vagy content manager több page-et is karban tart és az egyikhez csak neki volt adminja) Ebben az esetben az ügyfelünk azt fogja látni, hogy kedd reggel kilencharminckor benyomja a gépet, és a tegnapi 8327 fős branded közössége nincs sehol. Mi történik? Tel. ügynökség, és kezdődik a probléma megoldás. (Ha valakinek volt hasonló esete nagy szeretettel várom, jól kiposztoljuk, had okulhasson belőle a publikum) Ha szerencsénk van visszakapjuk az oldalt és ha mázlink van, akkor az összes kivágott moderátor accountot. A lényeg, hogy a teljesítésünk – maradjunk abban – hogy nagyon megkérdőjeleződik, pedig mindenki a tudása legjavát nyújtotta.
2., „Valami nem megy a fészbúkon” megállapítás: Tegyük fel, hogy kipostolásra kerül valami. Bármi. Amiben, hogy hogynem moddolni kéne valamit. Vagy le kéne törölni. Mert rossz. Vagy elévült. Vagy végül is mindegy miért, de fontos lenne leszedni. De nem lehet. Nem lehet, mert „valami nem megy a fészbúkon”. Ebben az esetben meg kell várni, hogy az adott funkció ismét korrektül működjön, majd utána tudjuk módosítani a postot / adatot / képet bármit. Ebben az esetben megint felmerül a hibás teljesítés fogalma, melyet az álmoskönyv szerint jobb elkerülni.
3., "Hm... Ez tegnap még nem így volt" jelenség: Ide tartozik még, ha a Facebook valamit pl. a működési szabályzatát bejelentés nélkül megváltoztatja. Másnap reggelre.
Természetesen a fenti lista nem teljes, de mindegyike alkalmas arra, hogy zavart okozzon az ügyfélkapcsolati munkában. Ezeknek az ellenszere, ha szerződésben ezeket a kategóriákat előre meghatározzuk. Segítség ha az együttműködés kezdetekor átbeszéljük ezeket a helyzeteket minden résztvevő féllel.
[Follow me on Twitter]
